Notes pour une allocution au Colloque scientifique sur la santé des communautés de langue officielle en situation minoritaire du Canada, organisé par Santé Canada

Ottawa (Ontario), le 27 février 2017
Ghislaine Saikaley - Commissaire aux langues officielles par intérim

Seul le texte prononcé fait foi

 

Début de dialogue

Mesdames et messieurs, bonjour.

C’est un grand plaisir d’être avec vous aujourd’hui à ce deuxième Colloque scientifique sur la santé des communautés de langue officielle en situation minoritaire du Canada. Les recherches que vous menez sont essentielles à l’élaboration d’outils et de pratiques en vue d’améliorer la santé de ces communautés ainsi que les services de santé dans les deux langues officielles. Elles permettront aussi au gouvernement fédéral d’orienter ses objectifs dans le cadre du futur plan sur les langues officielles. Ainsi, j’aimerais saisir l’occasion qui m’est donnée pour féliciter les organisateurs du colloque et vous remercier d’avoir accepté leur invitation.

Dans quelques instants, nous aurons la chance d’écouter M. Jean-Gilles Pelletier, directeur général du Commissariat aux services en français de l’Ontario, qui nous présentera le rapport spécial sur l’importance de faire l’offre active de services bilingue pour les fournisseurs de services. Il est crucial pour les utilisateurs, notamment dans le domaine de la santé, d’entendre le français dans le message d’accueil.

L’offre active — c’est-à-dire l’accueil du public dans les deux langues officielles en disant « Bonjour ! Hello ! » ou « Hello ! Bonjour ! » ou en utilisant un autre accueil similaire — est une obligation prescrite par la Loi sur les langues officielles de 1988. Elle permet d’établir les paramètres d’une communication sans ambiguïté linguistique. Dans les bureaux fédéraux ayant l’obligation de servir le public dans les deux langues officielles, un accueil bilingue permet d’informer les membres du public, sans équivoque et au premier contact, qu’ils ont le droit d’utiliser la langue officielle de leur choix.

L’offre active n’est pas un nouveau concept lorsqu’il s’agit du droit d’être servi dans la langue officielle de son choix. Malheureusement, elle fait souvent l’objet d’une mise en œuvre inégale par l’employé qui fournit le service. C’est pourquoi mon bureau a lancé, en juillet dernier, une étude intitulée L’accueil bilingue dans les institutions fédérales : parlons‑en !, afin de mieux comprendre les facteurs individuels, organisationnels et sociaux pouvant influencer la décision d’employés de première ligne de faire ou non l’offre active. Cette étude se trouve sur le site Web du Commissariat aux langues officielles.

L’offre active est un élément essentiel de la prestation de services de qualité égale dans les deux langues officielles et joue un rôle important dans la vitalité de nos communautés de langue officielle en situation minoritaire. Or, leur épanouissement dépend en bonne partie des mesures prises par les provinces et les territoires, particulièrement dans le domaine des services de santé.

Souvent, la personne qui demande le service ignore l’existence du droit d’être servi dans la langue officielle de son choix ou hésite à s’en prévaloir pour diverses raisons. Sans offre active claire, l’interaction entre le fournisseur de services et son utilisateur part du mauvais pied. Un client à qui le service n’est pas spontanément offert dans la langue officielle de son choix peut conclure que le service n’est pas disponible dans cette langue ou que, s’il est disponible, le fait d’en faire la demande pourrait retarder le service ou lui créer de l’embarras. Certaines personnes sont intimidées par le fait d’avoir à demander un service dans la langue officielle de leur choix lorsqu’il y a foule ou lorsque l’employé semble pressé.

Il suffit de transposer cette scène dans un hôpital ou une clinique pour que l’absence d’offre active entraîne des conséquences plus préoccupantes. Lorsqu’une personne sollicite des services de santé, elle demande à ce que l’on prenne soin d’elle. Très souvent, cette personne est malade, inquiète et vulnérable. La première chose dont elle a besoin, c’est d’être accueillie — et comprise — dans sa langue. Or, la langue officielle de son choix n’est pas écrite dans son visage. Ce n’est pas parce qu’elle s’appelle Smith qu’elle parle anglais ou qu’elle parle français parce qu’elle s’appelle Tremblay.

Il n’y a qu’une façon, toute simple, pour commencer à bien prendre soin des gens dont nous avons la responsabilité de bien servir : c’est de les accueillir dans leur langue. « Bonjour ! Hello ! » ou « Hello ! Bonjour ! ».

C’est ici que le titre de l’étude que M. Pelletier nous présentera dans quelques instants prend tout son sens : L’offre active de services en français : la clé de voûte à l’atteinte des objectifs de la Loi sur les services en français de l’Ontario. En santé, l’offre active est le pivot sur lequel repose la mise en œuvre des droits linguistiques des communautés de langue officielle en situation minoritaire.

Avant de laisser la parole à M. Pelletier, j’aimerais souligner la grande collaboration qui unit nos deux organisations. Cette collaboration est un atout réel pour nos communautés de langue officielle en situation minoritaire. En échangeant nos meilleures pratiques en ce qui a trait au service et, de façon particulière, à l’offre active, nous sommes en mesure de mieux appuyer le développement de nos communautés et de mieux veiller à leur épanouissement, des objectifs partagés par nos organisations respectives.

Sans plus tarder, voici M. Jean-Gilles Pelletier.

Date de modification :
2018-09-13