Timide amélioration des services bilingues de l’Agence des services frontaliers du Canada

Pour diffusion immédiate

Gatineau (Québec), le 19 juin 2019 – Aujourd’hui, le commissaire aux langues officielles, Raymond Théberge, a publié un rapport de suivi de la vérification concernant la prestation des services bilingues aux voyageurs par l’Agence des services frontaliers du Canada. L’institution a réalisé des progrès dans de nombreux domaines où des lacunes avaient été soulevées en 2015, mais la situation demeure préoccupante.

Quatre ans plus tard, les recommandations émises en 2015 n’ont pas toutes été entièrement mises en œuvre, et l’Agence n’est pas en mesure de pleinement respecter ses obligations en matière de langues officielles. Ainsi, l’institution ne peut toujours pas offrir un service de qualité égale en français et en anglais au public voyageur même lorsqu’elle en a l’obligation.

Bien que l’Agence ait mis en place de nouvelles méthodes de recrutement et de formation pour l’aider à fournir un service de qualité égale dans les deux langues officielles, les retombées positives tardent à se faire sentir sur le terrain.

En outre, l’institution ne surveille toujours pas l’achalandage des aéroports afin de pouvoir fournir des services bilingues dans ceux où la demande connexe est importante. Plus encore, l’absence d’un mécanisme de surveillance formel et anonyme de ses services au public prive l’institution de renseignements essentiels à leur amélioration.

Ainsi, malgré les timides progrès réalisés, l’institution a encore beaucoup de travail à faire. Plus que jamais, elle devra faire preuve de détermination et de créativité pour remédier aux lacunes cernées.

L’utilisation du Modèle de maturité des langues officielles, par exemple, pourrait aider l’Agence à progresser. Cet outil moderne et convivial, accessible par l’entremise d’une plateforme électronique, permet aux institutions fédérales de dresser un portrait de leurs pratiques actuelles en matière de langues officielles et d’être mieux à même de cerner leurs forces et leurs faiblesses, en plus de leur offrir une marche à suivre vers l’amélioration continue.

Citation du commissaire :

 L’Agence des services frontaliers du Canada est en première ligne pour assurer la sûreté et la sécurité des Canadiens. Lorsque les Canadiens et les voyageurs comprennent les interventions des agents des services frontaliers, ils sont mieux à même de les respecter. De ce fait, si l’Agence des services frontaliers du Canada fournissait des services égaux dans les deux langues officielles, il en résulterait une meilleure conformité à l’entrée au pays. C’est pourquoi j’encourage cette institution à remédier aux lacunes soulevées dans mon rapport de suivi et à mettre en place des solutions novatrices pour respecter ses engagements et offrir aux Canadiens et aux voyageurs des services de qualité égale en français et en anglais. 

Raymond Théberge, commissaire aux langues officielles

-30-

 

Recommandations

Recommandation 1

Le commissaire aux langues officielles recommande à l’Agence des services frontaliers du Canada d’examiner chaque année les données officielles sur le nombre de passagers aux aéroports où sont assurés des services et de prendre des mesures pour :

  1. fournir des services de qualité égale dans les deux langues officielles aux aéroports où le nombre de passagers embarqués et débarqués s’élève à plus d’un million;
  2. à la suite de l’examen, informer le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada de tout changement à la désignation bilingue des bureaux dans les aéroports.

Recommandation 2

Le commissaire aux langues officielles recommande à l’Agence des services frontaliers du Canada :

  1. de déterminer et de surveiller le nombre de surintendants bilingues nécessaires à la prestation d’un service de qualité égale dans les deux langues officielles aux points d’entrée désignés bilingues;
  2. d’utiliser cette information pour faire en sorte qu’il y ait une capacité suffisante de surintendants bilingues aux points d’entrée désignés bilingues.

Recommandation 3

Le commissaire aux langues officielles recommande à l’Agence des services frontaliers du Canada d’élaborer et de mener des activités de recrutement ciblées permettant de promouvoir les postes de services de première ligne bilingues. Ces activités de recrutement devraient cibler les publics bilingues de l’ensemble du Canada, y compris les communautés de langue officielle en situation minoritaire.

Recommandation 4

Le commissaire aux langues officielles recommande à l’Agence des services frontaliers du Canada d’offrir en permanence des possibilités d’apprentissage en langue seconde aux agents des services frontaliers bilingues de toutes les régions pour les aider à apprendre la terminologie professionnelle technique requise dans le cadre de leurs fonctions et à maintenir leurs connaissances de la seconde langue officielle.

Recommandation 5

Le commissaire aux langues officielles recommande à l’Agence des services frontaliers du Canada :

  1. à l’administration centrale, de définir les éléments nécessaires à la prestation d’un service de qualité égale dans les deux langues officielles et de les communiquer à tout le personnel chargé des services;
  2. à tous les points d’entrée désignés bilingues, d’adapter les procédures de planification des quarts et les procédures respectives de ces points d’entrée au besoin et de les mettre en œuvre pour veiller à ce qu’il y ait une offre active et à ce que les services fournis soient de qualité égale dans les deux langues officielles, dans le cadre de toutes leurs activités de service, à tous les niveaux de l’inspection et en tout temps pendant leurs heures d’ouverture;
  3. à l’administration centrale, de vérifier que les procédures susmentionnées ont été mises en œuvre à tous les points d’entrée désignés bilingues.

Recommandation 6

Le commissaire aux langues officielles recommande à l’Agence des services frontaliers du Canada :

  1. de s’assurer qu’elle comprend pleinement les besoins des communautés de langue officielle en situation minoritaire en élaborant un processus national formel pour communiquer avec ces communautés dans l’ensemble du Canada;
  2. de mettre au point et d’adopter un mécanisme formel qui tient compte des besoins des communautés de langue officielle en situation minoritaire lors de la planification et de la modification des services.

Recommandation 7

Le commissaire aux langues officielles recommande à l’Agence des services frontaliers du Canada d’effectuer un examen immédiat de ses services pour déterminer si ceux-ci respectent le principe de l’égalité réelle et d’adapter ses services, s’il y a lieu, à la suite de cet examen, afin de répondre aux besoins des communautés de langue officielle en situation minoritaire.

Recommandation 8

Le commissaire aux langues officielles recommande à l’Agence des services frontaliers du Canada :

  1. de mettre en œuvre, dans l’ensemble de l’organisation, un mécanisme de surveillance fiable et anonyme de l’offre active de services et de la prestation des services de qualité égale dans la langue officielle de choix du voyageur;
  2. d’utiliser les résultats de cette surveillance pour améliorer les services dans les deux langues officielles.
Date de modification :
2019-07-09