La Loi sur les langues officielles oblige toutes les institutions fédérales à communiquer avec le grand public dans les deux langues officielles, par exemple sur leur site Web, leurs médias sociaux et le portail du gouvernement ouvert du Canada.
Les institutions fédérales doivent aussi s’assurer que les communications soient publiées simultanément et soient de qualité égale dans chacune des langues officielles.
De plus, selon la Loi, vous avez le droit de communiquer et de recevoir des services dans la langue officielle de votre choix dans certains bureaux des institutions fédérales, s’ils répondent à l’un des critères suivants :
- il s’agit d’un siège social ou d’une administration centrale;
- ils sont situés dans la région de la capitale nationale;
- ils se rapportent à une institution fédérale qui relève directement du Parlement;
- ils sont situés là où il y a une demande importante, au Canada comme à l’étranger, pour des services et des communications dans les deux langues officielles, y compris ceux offerts au public voyageur;
- leur vocation justifie l’emploi des deux langues officielles pour les communications et les services au public (par exemple, un mandat qui touche à la santé ou à la sécurité du public);
Pour savoir où vous pouvez recevoir les services d’une institution fédérale dans la langue officielle de votre choix, consultez le répertoire Burolis.
Note : Même s’ils ne sont pas tenus d’offrir des services bilingues, les bureaux des institutions fédérales, au Canada ou à l’étranger, ont l’obligation de vous informer des endroits où vous pouvez obtenir des services dans les deux langues officielles.
Offre active de services bilingues
Si le bureau d’une institution fédérale a l’obligation d’offrir des services bilingues, il doit mettre en place des mesures pour vous indiquer de façon claire que ses services sont offerts dans les deux langues officielles. C’est ce qu’on appelle une « offre active ».
Exemples de mesures
En personne :
- une formule d’accueil bilingue, comme « Bonjour! Hello! »;
- des affiches et des documents accessibles dans les deux langues officielles;
- le symbole de l’offre active ou une autre enseigne dans l’aire de réception annonçant que les services sont offerts dans les deux langues officielles.
Symbole de l’offre active au Québec
Symbole de l’offre active ailleurs au Canada
Au téléphone :
- une formule d’accueil bilingue, comme « Bonjour! Hello! »;
- une messagerie vocale bilingue.
En ligne :
- un nom de domaine dans chaque langue officielle si le nom de l’institution fédérale n’est pas bilingue (www.securitepublique.gc.ca et www.publicsafety.gc.ca);
- un nom de domaine bilingue et un choix de langue sur la page d’accueil du site Web si le nom de l’institution fédérale est bilingue (par exemple : www.justice.gc.ca).
Cette « offre active » doit être faite dès que vous entrez en contact avec une institution fédérale. Si celle-ci interagit avec vous sans vous offrir le choix de communiquer dans l’une ou l’autre des langues officielles, elle ne respecte pas son obligation.
De plus, une institution fédérale ne peut pas présumer de la langue dans laquelle vous voulez être servi simplement parce que vous dites « Bonjour » ou « Hello », par exemple. Celle-ci peut cependant utiliser uniquement l’une des deux langues officielles si vous avez déjà exprimé votre préférence. Par exemple :
- Si vous communiquez de façon continue avec une institution fédérale pour un service en particulier, elle n’a pas à vous demander chaque fois quelle langue vous préférez. Cependant, si vous communiquez avec l’institution pour un autre service, elle doit de nouveau vous faire une offre active de services dans les deux langues officielles.
- Une institution fédérale peut aussi vous demander dans un formulaire d’indiquer dans quelle langue officielle vous voulez recevoir vos communications futures. L’institution doit cependant vous laisser la possibilité de modifier votre choix.
Tiers agissant pour le compte d’une institution fédérale
Vous avez également des droits linguistiques quand une personne ou une organisation, c’est-à-dire un tiers, agit pour le compte d’une institution fédérale.
Lorsqu’une organisation du secteur privé agit pour le compte d’une institution fédérale, elle doit vous offrir les services dans les deux langues officielles dans les cas où les services devraient être bilingues si l'institution les offrait elle-même.
Une organisation est présumée agir pour le compte d'une institution fédérale si :
- l'institution fédérale exerce un contrôle suffisant sur elle;
- elle met en oeuvre un programme ou un régime législatif sous la responsabilité de l'institution fédérale.
Lorsqu’un autre ordre de gouvernement agit pour le compte d’une institution fédérale, votre droit de recevoir les services dans la langue officielle de votre choix dépend de l’ordre de gouvernement qui est responsable des services.
Il y a trois possibilités :
- Lorsque le gouvernement fédéral est entièrement responsable des services (par exemple, les services liés au droit et à la procédure criminels), vous avez les mêmes droits linguistiques que si le gouvernement fédéral les offrait lui-même.
- Lorsque le gouvernement fédéral partage la responsabilité des services avec un autre ordre de gouvernement (par exemple, certains services liés à la santé et à l’environnement), vous avez le droit de recevoir les services dans la langue officielle de votre choix de la part de l’autre ordre de gouvernement si les deux affirmations suivantes sont vraies :
- L’institution fédérale a un contrôle sur la façon dont les services sont rendus.
- Les services devraient être offerts dans les deux langues officielles si l’institution fédérale les offrait elle-même.
- Lorsque le gouvernement fédéral n’est pas responsable des services (par exemple, les services liés à l’éducation dans les écoles primaires et secondaires), la Loi sur les langues officielles ne s’applique pas et vous n’avez donc pas de droits linguistiques en vertu de cette loi.
Note : Si vous déposez une plainte, l’enquête du Commissariat aux langues officielles du Canada ciblera seulement l’institution fédérale responsable des services, et non le tiers agissant pour son compte. La responsabilité de s’assurer que les services sont bien fournis dans les deux langues revient toujours à l’institution fédérale.
De plus, une simple contribution financière du gouvernement fédéral à un tiers pour des services qu’il rend n’engage pas à elle seule votre droit de recevoir les services dans la langue officielle de votre choix.
Principe de l’égalité réelle
Lorsqu’une institution fédérale ou un tiers agissant pour son compte doit fournir des services ou des communications dans les deux langues officielles, elle doit s’assurer que ceux-ci sont de qualité égale en français et en anglais.
L’égalité réelle tient compte des différences entre les groupes de la majorité et de la minorité linguistiques. Pour fournir des services ou des communications de qualité égale aux deux groupes, l’institution fédérale doit les adapter aux besoins et aux caractéristiques de chacun.
Lorsqu’une institution fédérale fournit des services ou des communications de manière identique aux deux groupes linguistiques sans tenir compte de leurs différences, il y a une égalité formelle.
Critères de l’égalité réelle
Pour déterminer si les services ou les communications fournis par une institution fédérale, ou par un tiers agissant pour son compte, sont réellement égaux en français et en anglais, il faut évaluer quatre critères :
- Égalité de statut : Le français et l’anglais ont le même statut. Une langue n’est pas plus importante que l’autre, même si plus de gens l’utilisent dans une région en particulier. Un groupe linguistique ne doit en aucun temps se sentir inférieur par rapport à l’autre. C’est pourquoi, par exemple, le lettrage des panneaux sur les édifices des institutions fédérales a la même taille dans les deux langues.
- Égalité d’usage : Lorsqu’une personne a le droit de communiquer avec une institution fédérale ou d’en obtenir les services dans la langue officielle de son choix, l’institution ne peut pas l’obliger à communiquer avec elle ou à recevoir des services dans une certaine langue, simplement parce que la personne comprend cette langue ou l’utilise au quotidien.
- Égalité d’accès : Pour qu’une personne ait véritablement le droit d’utiliser la langue officielle de son choix, il faut que les services ou les communications soient également accessibles et attrayants dans l’une ou l’autre des langues officielles. Par exemple, il ne faut pas que le temps d’attente pour obtenir un service soit plus long dans une langue que dans l’autre.
- Égalité en matière de qualité : Il n’y a pas d’égalité réelle si la qualité des services ou des communications est meilleure dans une langue que dans l’autre. Le principe de l’égalité réelle n’impose toutefois pas une norme de qualité précise.
