L’offre active : une culture de respect, une culture d’excellence

Outil pour l'offre active

Qu’est-ce que l’offre active?

L’offre active de service est une invitation ouverte au public à utiliser une de nos deux langues officielles − le français ou l’anglais − lorsqu’il communique avec le gouvernement fédéral ou en reçoit un service. Celle-ci comprend un accueil bilingue, comme « Bonjour! Hello! » ainsi que des repères visuels, comme des enseignes, qui renforcent cette invitation.

Pourquoi dois-je faire l’offre active?

L’article 28 de la Loi sur les langues officielles prévoit que les bureaux désignés bilingues doivent indiquer clairement que les services sont offerts dans les deux langues officielles.

Un accueil bilingue est une façon claire d’informer le public que le service est disponible dans les deux langues officielles. Il informe les clients qu’ils ont le droit d’utiliser la langue officielle de leur choix, et ce, sans exception et au premier contact.

Je fais l’offre active parce que :

  • je respecte les droits linguistiques du public. Chaque client a le droit d’être servi dans la langue officielle de son choix dans les bureaux désignés bilingues.
  • je ne peux pas présumer de la langue officielle que le client choisira. Sans faire l’offre active, je ne peux pas le savoir.
  • je maintiens un service d’excellence. En offrant un accueil bilingue, je peux mieux répondre aux besoins du public.
  • je représente le gouvernement du Canada. En tant qu’employé du gouvernement fédéral, je fais la promotion des valeurs fondamentales du Canada : la dualité linguistique, la diversité, l’inclusion et le respect.

Vers un cercle vertueux

En faisant l’offre active, les employés du gouvernement fédéral contribuent à la création d’un cercle vertueux. Un accueil bilingue communique que le gouvernement appuie l’usage des deux langues officielles et encourage le public à utiliser la langue officielle de son choix.

L’absence de l’offre active crée un cercle vicieux. Sans un accueil bilingue, les membres du public seront moins enclins à demander le service dans la langue officielle de leur choix. Sans la demande, les employés croiront que le besoin n’existe pas et seront à leur tour moins enclins à faire l’offre active.

Quand dois-je faire une offre active?

L’obligation de faire l’offre active appartient à votre institution. Il se pourrait que vous ayez à faire l’offre active si vous communiquez directement avec le public.

Dois-je faire une offre active :

  • même si je n’occupe pas un poste bilingue? Oui! Le client ne sait pas que le service bilingue est disponible au bureau sans votre offre active.
  • même si j’entends le client parler en anglais ou en français avec une autre personne? Oui! La langue que vous avez entendue n’est pas nécessairement la langue dans laquelle le client préfère être servi.
  • même si c’est une journée chargée au bureau et beaucoup de clients attendent? Oui! Les droits des clients ne dépendent pas de la charge de travail.
  • même lorsqu’il est évident qu’une langue prédomine de toute évidence dans la communauté? Oui! Vous ne pouvez jamais présumer de la langue officielle que le client va choisir.

Les enseignes et les affiches font partie d’une offre active complète et efficace.

Qui a un rôle à jouer?

Les employés du gouvernement fédéral à tous les échelons ont un rôle à jouer pour livrer un service d’excellence. Pour ce faire, les employés qui travaillent dans des bureaux désignés bilingues doivent faire une offre active au public.

En tant qu’employé du gouvernement fédéral, je dois faire une offre active à chaque accueil pour informer les clients qu’ils sont libres d’utiliser le français ou l’anglais.

En tant que gestionnaire ou superviseur, je connais les obligations linguistiques de mon bureau et je fais preuve de leadership dans ce domaine. Je communique régulièrement à mes employés l’importance de faire l’offre active de service au public. Pour garantir la continuité de service, je m’assure qu’il y a toujours des employés disponibles qui peuvent servir le public dans les deux langues officielles et je surveille la présence et la qualité de l’offre active dans les bureaux sous ma responsabilité. Dans les bureaux désignés bilingues, je tiens compte des critères spécifiques pour l’offre active dans les évaluations du rendement du personnel.

En tant que membre de la haute direction, je fais preuve de leadership en matière de langues officielles et je communique que l’offre active est une priorité, en y accordant l’attention et les ressources nécessaires. Je m’assure que l’offre active figure dans les évaluations de rendement des gestionnaires dans mon organisation.

Comment faire une offre active?

Dans chaque cas (en personne, au téléphone et par courriel), j’utilise la langue officielle de la communauté majoritaire d’abord et celle de la communauté minoritaire ensuite pour faire l’offre active :

  • au Québec : en français d’abord et en anglais ensuite
  • ailleurs au Canada : en anglais d’abord et en français ensuite

L’offre active en personne

Je m’engage à offrir, en tout temps, un accueil bilingue aux clients en personne.

  1. J’offre un message court et équivalent dans les deux langues. Il s’agit d’une mesure appropriée pour indiquer, sans équivoque, que le service est disponible en français et en anglais. Voici quelques exemples :
    • (au Québec) Bonjour! Hello!
    • (ailleurs au Canada) Hello! Bonjour!
    • ou
      (au Québec) Bienvenue! Welcome!
    • (ailleurs au Canada) Welcome! Bienvenue!
  2. Je fais une pause pour donner la chance au client de répondre.
  3. Je poursuis dans la langue officielle choisie par le client.

Si je suis unilingue, je sais vers qui me tourner pour que le client soit servi en temps opportun dans la langue officielle de son choix.

  1. J’informe le client qu’un collègue le servira.
    • (pour un client qui choisit le français) Un instant, s’il vous plaît. Je vais trouver un collègue qui peut vous aider.
    • ou
      (pour un client qui choisit l’anglais) One moment please. I will find a colleague who can help you.
  2. J’informe mon collègue de la langue officielle choisie par le client.

Un client à qui le service n’est pas spontanément offert dans la langue officielle de son choix peut conclure que le service n’est pas disponible dans cette langue ou que le fait d’en faire la demande pourrait retarder le service ou lui causer de l’embarras.

L'offre active au téléphone

Je m’engage à répondre, en tout temps, au téléphone dans les deux langues officielles.

  1. J’offre un message court et équivalent dans les deux langues. Il s’agit d’une mesure appropriée pour indiquer, sans équivoque, que le service est disponible en français et en anglais. Voici quelques exemples :
    • Nom de l’institution dans les deux langues, nom de l’employé
      • (au Québec) Agence des services frontaliers du Canada, Canada Border Services Agency, Étienne Côté
      • (ailleurs au Canada) Canada Border Services Agency, Agence des services frontaliers du Canada, Étienne Côté
    • ou
      Accueil bilingue, nom de l’employé
      • (au Québec) Bonjour! Hello! Annie Bennett
      • (ailleurs au Canada) Hello! Bonjour! Annie Bennett
  2. Je fais une pause pour donner la chance au client de répondre.
  3. Je poursuis dans la langue officielle choisie par le client.

Pensez-y : Répondre au téléphone en disant seulement votre nom n’est pas une offre active!

 

Si je suis unilingue, je sais vers qui me tourner pour que le client soit servi en temps opportun dans la langue officielle de son choix.

  1. J’informe le client que je transfère son appel à un collègue.
    • (pour un client qui choisit le français) Je vais transférer votre appel à un collègue. Un instant, s’il vous plaît.
    • ou
      (pour un client qui choisit l’anglais) I am going to transfer your call to a colleague. One moment please.
  2. J’informe mon collègue de la langue officielle choisie par le client.

Mon message téléphonique personnel est équivalent dans les deux langues officielles.

  • (au Québec) Bonjour, vous avez joint la boîte vocale de (nom) au (nom du ministère, en français). S’il vous plaît laissez-moi un message et je vous rappellerai dans les plus brefs délais.
  • et
    Hello, you have reached (nom)’s voicemail at (nom du ministère, en anglais). Please leave a message and I will get back to you as soon as possible.
  • ou
    (ailleurs au Canada) Hello, you have reached (nom)’s voicemail at (nom du ministère, en anglais). Please leave a message and I will get back to you as soon as possible.
  • et
    Bonjour, vous avez joint la boîte vocale de (nom) au (nom du ministère, en français). S’il vous plaît laissez-moi un message et je vous rappellerai dans les plus brefs délais.

Pensez-y : Est-ce qu’une personne unilingue peut comprendre toute l'information contenue dans mon message?

 

Mon message téléphonique pour mes absences prolongées est équivalent dans les deux langues.

  • (au Québec) Bonjour, hello. Je suis absent/absente du bureau et je serai de retour le (date). Veuillez me laisser un message ou communiquer avec (nom d’un collègue), au (numéro de téléphone).
  • et
    I am out of the office and I will be back on (date). Please leave a message or contact (nom d’un collègue) at (numéro de téléphone).
  • ou
    (ailleurs au Canada) Hello, bonjour. I am out of the office and I will be back on (date). Please leave a message or contact (nom d’un collègue) at (numéro de téléphone).
  • et
    Je suis absent/absente du bureau et je serai de retour le (date). Veuillez me laisser un message ou communiquer avec (nom d’un collègue), au (numéro de téléphone).

Le peu de demandes pour le service dans une des deux langues officielles ne signifie pas que le besoin n’existe pas. L’offre active invite le public à utiliser la langue officielle de son choix.

L’offre active par courriel

Le bloc-signature de mon courriel contient les mêmes renseignements dans les deux langues officielles pour indiquer, sans équivoque, que le service est disponible en français et en anglais. Voici quelques exemples :

(au Québec)
Marie Canadienne

Analyste, Direction générale des services d’infotechnologie
Parcs Canada / Gouvernement du Canada
marie.canadienne@canada.ca
Tél.: 613-955-5555

ATS: 613-955-5556

Analyst, Information Technology Services Branch
Parks Canada / Government of Canada
marie.canadienne@canada.ca
Tel: 613-955-5555

TTY: 613-955-5556


ou
(ailleurs au Canada)
John Canadian
Analyst, Chief Information Officer Branch
Treasury Board of Canada
Secretariat / Government of Canada
john.canadian@canada.ca
Tel: 613-955-5555
TTY: 613-955-5556

Analyste, Direction du dirigeant principal de l’information
Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada / Gouvernement du Canada
john.canadian@canada.ca
Tél.: 613-955-5555
ATS: 613-955-5556

Des instructions pour les blocs-signatures se trouvent dans la Norme de la gestion du courriel du gouvernement du Canada.

 

Mon message pour les absences prolongées est équivalent dans les deux langues officielles.

  • (au Québec) Bonjour, je suis présentement à l’extérieur du bureau. C’est avec plaisir que je vous répondrai à mon retour le (date). Si votre demande est urgente, veuillez communiquer avec (nom d'un collègue) au (numéro de téléphone) ou par courriel à l’adresse (adresse électronique).
    Merci.
  • et
    Hello! I am currently out of the office. I will gladly reply to your message upon my return on (date). If you require immediate assistance, please contact (nom d'un collègue) by telephone at (numéro de téléphone) or by e-mail at (adresse électronique). Thank you.
  • ou
    (ailleurs au Canada) Hello! I am currently out of the office. I will gladly reply to your message upon my return on (date). If you require immediate assistance, please contact (nom d'un collègue) by telephone at (numéro de téléphone) or by e-mail at (adresse électronique). Thank you.
  • et
    Bonjour, je suis présentement à l’extérieur du bureau. C’est avec plaisir que je vous répondrai à mon retour le (date). Si votre demande est urgente, veuillez communiquer avec (nom d'un collègue) au (numéro de téléphone) ou par courriel à l’adresse (adresse électronique) .
    Merci.

Pensez-y : Est-ce qu’une personne unilingue peut comprendre toute l'information contenue dans mon message?

 

Les institutions fédérales ont la responsabilité de faire une offre active de service. Les gestionnaires doivent procéder à des vérifications afin de veiller à ce que l’offre active soit faite à chaque accueil au sein de leurs équipes de travail.

 

Aide-mémoire pour gestionnaires

Sensibilisation

  • Je fais en sorte que mes employés comprennent leurs obligations en matière d’offre active.
  • Je parle régulièrement avec mes employés (p. ex., lors des rencontres d’équipe) et leur rappelle que l’offre active est une mesure de respect envers le public et constitue une partie essentielle d’un service d’excellence.
  • Je m’assure que mes employés ont l’information nécessaire pour faire une offre active et, au besoin, pour rejoindre un collègue qui peut servir le client dans la langue officielle de son choix.

Planification

  • Je m’assure de toujours être en mesure, lors des pauses, des vacances et des absences, de garantir la continuité du service auprès du public dans les deux langues officielles.
  • Mes employés ont toujours accès à une liste du personnel capable d’offrir le service en français et en anglais.
  • La signalisation indiquant que le service bilingue est disponible est toujours visible dans les deux langues officielles dans les bureaux sous ma responsabilité.

Vous pouvez aider votre équipe à développer le réflexe d’accueillir les clients dans les deux langues officielles en expliquant comment faire l’offre active et pourquoi c’est important.

Évaluation

  • Je surveille régulièrement l’interaction des employés avec le public pour m’assurer que l’offre active est faite à chaque accueil. Si ce n’est pas le cas, j’interviens.
  • Je vérifie que le message téléphonique et le bloc-signature de tous mes employés sont complètement bilingues pour qu’un membre du public comprenne sans équivoque que le service est disponible en français et en anglais.
  • L’offre active fait partie des évaluations de rendement de mes employés qui sont régulièrement en contact avec le public.
  • Voici un exemple d’un objectif de rendement pour les employés relativement aux langues officielles et aux indicateurs d’offre active :
    Objectif :
    Le respect des langues officielles fait partie intégrante de mon engagement à offrir un excellent service au public.
    Indicateur d’offre active :
    J’accueille les clients dans les deux langues officielles en personne, au téléphone et dans mes courriels de réponse automatique, et mon bloc signature de courriel est bilingue.
    Indicateur d’offre active (pour les employés occupant des postes bilingues) :
    J’accueille les clients dans les deux langues officielles et je les sers dans la langue officielle de leur choix.
    Indicateur d’offre active (pour les employés occupant des postes unilingues) :
    J’accueille les clients dans les deux langues officielles et je suis en mesure de confier la demande de service à un collègue capable d’offrir en temps opportun le service dans la langue choisie par le client.
  • L’offre active fait partie de mon évaluation de rendement.
  • Voici un exemple d’un objectif de rendement pour les gestionnaires relativement aux langues officielles et aux indicateurs d’offre active :
    Objectif :
    Je me conforme à la Loi sur les langues officielles et comprends son rôle dans l’excellence des services offerts à la population canadienne et la création d’un milieu de travail respectueux pour les fonctionnaires fédéraux.
    Indicateur d’offre active :
    Je veille à ce que tous les employés soient conscients des obligations en matière d’offre active et de l’importance d’accueillir les clients de façon proactive dans les deux langues officielles.
    Indicateur d’offre active :
    Je m’assure que l’offre active est un sujet de discussion qui figure régulièrement à l’ordre du jour des réunions d’équipe.
    Indicateur d’offre active :
    J’effectue une surveillance hebdomadaire de l’offre active ainsi que deux vérifications par année pour m’assurer que les messages d’accueil des boîtes vocales et les blocs signatures de courriel sont entièrement bilingues.
    Indicateur d’offre active :
    J’établis un calendrier des quarts de travail et des absences des employés afin que mon équipe soit en mesure de garantir la continuité du service dans les deux langues.
    Indicateur d’offre active :
    Je fournis aux employés unilingues une liste des collègues capables d’offrir le service dans la langue officielle choisie par le client.

Fixer des objectifs et des indicateurs de rendement pour les langues officielles vous permet de clarifier vos attentes en matière d’offre active envers les employés et de discuter de la sensibilisation et de la conformité au cours de l’année.

Guide de prononciation

Lecture des nombres en anglais

Numéro Anglaise Prononciation en anglais
0 zero zi-ro
1 one wonne
2 two tou
3 three tri
4 four fore
5 five faïv
6 six sixe
7 seven sè-veune
8 eight èïtt
9 nine naïne
10 ten tène
 

Lecture d’un numéro téléphonique en anglais

Comme en français, on lit les numéros individuellement en anglais.

Français Anglaise Prononciation en anglais
poste extension (l’abréviation est : « Ext. ») extène cheune
indicatif régional area code éréa co de
1-800 1-800 (lire : « one eight hundred ») wonne- èïtt-hun-drède
1-888 1-888 (lire : « one eight eight eight ») wonne- èïtt- èïtt- èïtt
 

Exemples

  • En français : 613-555-4646 poste 444
  • En anglais : 613-555-4646 extension 444
  • 1 800-987-6543
    • En anglais : « one eight hundred, nine eight seven, six five four three »
  • 1 888-987-6543
    • En anglais : « one eight eight eight, nine eight seven, six five four three »
  • *En anglais, on dit parfois la lettre « O » au lieu du nombre zéro.
    • 514-230-8508
      • En anglais : « Five one four, two three zero, eight five zero eight »
      • OU « Five one four, two three O, eight five O eight. »

Écriture et prononciation de la date en anglais

1. Les mois

En anglais, les mois s’écrivent avec une majuscule initiale.

Mois Anglaise Prononciation en anglais
janvier January dja-niou-èri
février February fè-biou-èri
mars March maorch
avril April é-prull
mai May
juin June djoune
juillet July djou-laille
août August ah-guste
septembre September sèp-tème-beurre
octobre October oc-to-beurre
novembre November no-vèm-beurre
décembre December di-cèm-beurre
 

2. Les jours de la semaine

En anglais, les jours de la semaine s’écrivent avec une majuscule initiale.

Jour Anglaise Prononciation en anglais
lundi Monday monne-dé
mardi Tuesday tiouz-dé
mercredi Wednesday wène-sdé
jeudi Thursday teur-sdé
vendredi Friday fraille-dé
samedi Saturday sa-teur-dé
dimanche Sunday sonne-dé
 

3. Date

En anglais, on prononce les dates comme si on lisait des nombres ordinaux (1st, 2nd, 3rd, 4th, 5th, 6th, etc.), mais on les écrit avec des nombres cardinaux (1, 2, 3, 4, 5, 6, etc.).

La date s’écrit d’une manière différente en anglais. En effet, le mois précède le jour, ce qui est l’inverse de ce que fait le français.

Par exemple :

En français : Aujourd’hui, c’est le lundi 24 juillet.

En anglais : Today is Monday, July 24.
(prononciation : tou-dé iz monne-dé, djou-laille touèné-forthe)

  • on n’utilise pas d’article devant la date (Monday, June 4th).
  • on utilise la préposition « on » pour parler d’une date spécifique,
    p. ex., On Monday, June 4th.
Date Anglaise Prononciation en anglais
1er first feurste
2 second sèkeunde
3 third teurde
4 fourth forthe
5 fifth fifthe
6 sixth sic-sthe
7 seventh sè-veunthe
8 eighth èïthe
9 ninth naïn-the
10 tenth tenne-the
11 eleventh i-lè-veunthe
12 twelfth touèl-vthe
13 thirteenth teur-tinn-the
14 fourteenth fore-tinn-the
15 fifteenth fife-tinn-te
16 sixteenth sixe-tinn-te
17 seventeenth sèveune-tinn-te
18 eighteenth èïte-tinn-te
19 nineteenth naïne-tinn-te
20 twentieth touène-ti-ette
21 twenty-first touèné-feurste
22 twenty-second touèné-sèkeunde
23 twenty-third touèné-teurde
24 twenty-fourth touèné-forthe
25 twenty-fifth touèné-fifthe
26 twenty-sixth touèné-sic-sthe
27 twenty-seventh touèné-sè-veunthe
28 twenty-eighth touèné-èïthe
29 twenty-ninth touèné-naïn-the
30 thirtieth teur-dé-ette
31 thirty-first teur-dé-feurste
 

4. Année

En anglais, on lit les années comme en français pour la première décennie du millénaire et, généralement, ensuite par paire de deux chiffres.

Année Anglaise Prononciation en anglais
2009 two thousand nine tou-tow-zeun -naïne
2017 twenty seventeen touèné sèveune-tinn
2018 twenty eighteen touèné èïtt-tinn
2019 twenty nineteen touèné naïne-tinn
2020 twenty twenty touèné touèné
 

En personne et au téléphone

Français Anglais Prononciation en anglais
Bonjour! Hello! Hell-eau
Bienvenue! Welcome! Ouell-kom
Un instant, s’il vous plaît.
Je vais trouver un collègue qui peut vous aider.
One moment please.
I will find a colleague who can help you.
Ouanne mo-mentt pliz.
Ail ouill faïn-de é ko-li-gue houh cann hèlpe iou.
Je vais transférer votre appel à un collègue.
Un instant s’il vous plaît.
I am going to transfer your call to a colleague.
One moment please.
Ail aime go-i-gne tou trans-feur ioure kall tou é ko-li-gue. Ouanne mo-mentt pliz.
Bonjour, vous avez joint la boîte vocale de (nom) au (nom du ministère, en français). S’il vous plaît laissez-moi un message et je vous répondrai dans les plus brefs délais. Hello, you have reached (nom)’s voicemail at (nom du ministère, en anglais). Please leave a message, and I will get back to you as soon as possible. Hell-eau! iou ha-ve wri-tch-t (nom)z voïss-mèl att (nom du ministère, en anglais). Pliz, li-ve è mèssa-dje, ènd, ail wil guette bac tou iou az soun as pau-ssi-beul.
Je suis absent/absente du bureau et je serai de retour le (date). Veuillez me laisser un message ou communiquer avec (nom d’un collègue), au (numéro de téléphone). I am out of the office and will be back on (date). Please leave a message or contact (nom d’un collègue) at (numéro de téléphone). Ail aime aoutte ov di offisse, ènd wil bi bac onne (date). Pliz, li-ve è mèssa-dje ore kon-tacte (nom d’un collègue) att (numéro de téléphone)