Résultats des observations – été-automne 2013

 

Au cours de la période été-automne 2013, le Commissariat aux langues officielles a mené des observations anonymes du service offert au public dans les deux langues officielles au sein de neuf institutions fédérales. Ces observations ont porté sur la partie IV de la Loi sur les langues officielles, et en particulier sur l’offre active et la disponibilité de service au public en français et en anglais en personne, par téléphone et par courriel. Les neuf institutions observées ont été : la Société canadienne des postes, l’Agence du revenu du Canada, Citoyenneté et Immigration Canada, l’Agence Parcs Canada, Passeport Canada, Travaux publics et Services gouvernementaux Canada, la Gendarmerie royale du Canada, Service Canada et VIA Rail Canada.

Parmi ces neuf institutions, quatre ont été sélectionnées pour faire partie de l’exercice de bulletin de rendement 2013-2014 en raison de leur interaction régulière et fréquente avec le public. Ces quatre institutions sont la Société canadienne des postes, l’Agence du revenu du Canada, la Gendarmerie royale du Canada et VIA Rail Canada, et leurs résultats sont publiés dans le rapport annuel 2013-2014.

Les résultats des observations des cinq autres institutions observées à l’été 2013 – soit Citoyenneté et Immigration Canada, l’Agence Parcs Canada, Passeport Canada, Travaux publics et Services gouvernementaux Canada et Service Canada – sont publiés ci-après, ce qui permet d’offrir une compréhension accrue de la situation globale concernant l’offre de service au public dans les deux langues officielles.

Les observations en personne évaluaient la disponibilité de l’offre active en français et en anglais tant visuelle (affiches, pictogrammes et publications) qu’en personne (message d’accueil bilingue tel que « Hello, bonjour ») et le service dans la langue officielle de la minorité linguistique.

Les observations par téléphone évaluaient la disponibilité de l’offre active faite par un système automatisé ou un employé (« Hello, bonjour ») et la disponibilité du service dans la langue officielle de la minorité linguistique.

Les observations par courriel évaluaient la disponibilité de service dans les deux langues officielles. Le nombre de réponses obtenues dans une langue a été comparé au nombre de réponses obtenues dans l’autre langue pour un même nombre de requêtes. De plus, on a évalué le délai de réponse moyen des courriels envoyés en anglais et en français afin de déterminer si les délais sont semblables.

Analyse des résultats

La plupart des cinq institutions ont obtenu de bons résultats pour ce qui est de l’offre active visuelle (quatre institutions sur cinq ont obtenu une note égale ou supérieure à 95 % pour ce critère lors des observations en personne). L’offre active au public en personne et la disponibilité de service dans les deux langues officielles peut toutefois être améliorée.

Dans toutes les institutions observées, la note pour l’offre active au public en personne a toujours été inférieure à celle de la disponibilité de service. En fait, trois des cinq institutions ont obtenu une note égale ou inférieure à 50 % pour ce critère. Les notes pour l’offre active par téléphone ont été nettement plus élevées que pour l’offre active en personne dans toutes les institutions observées. Les institutions doivent porter une attention particulière pour faire en sorte que le public soit au courant que des services sont offerts dans la langue officielle de la minorité linguistique. Autrement dit, une offre active de service doit être faite en français et en anglais en tout temps.

Les résultats des observations par courriel révèlent que les services sont offerts de façon équivalente pour les deux groupes linguistiques dans les deux institutions observées, soit Parcs Canada et Travaux publics et Services gouvernementaux Canada. Les résultats des délais de réponse montrent que le délai moyen de réponse aux courriels envoyés en français est généralement plus long que celui aux courriels envoyés en anglais. Il n’y a pas eu d’observation par courriel faite auprès de Citoyenneté et Immigration Canada, de Passeport Canada et de Service Canada étant donné qu’il est impossible de communiquer avec ces institutions sans numéro de client ou de dossier.

Au regard des résultats généraux de chaque institution, la meilleure performance globale revient à Citoyenneté et Immigration Canada. Si l’on tient cependant compte des trois types d’observations (en personne, par téléphone et par courriel, pour laquelle Citoyenneté et Immigration Canada n’a pas été observée), c’est Parcs Canada qui a obtenu le meilleur résultat global.

Résultats des observations été-automne 2013 du service au public
  en personne par téléphone par courriel
Offre active visuelle
(%)
Offre active
(%)
Disponibilité du service
(%)
Offre active
(%)
Disponibilité du service
(%)
Disponibilité du servicenote de tableau 1
(%)
Délai de réponsenote de tableau 2
(%)
Citoyenneté et Immigration Canada 100 71 95 100 100 Non évalué Non évalué
Service Canada 97 50 84 88 97 Non évalué Non évalué
Passeport Canada 95 49 90 100 100 Non évalué Non évalué
Agence Parcs Canada 96 62 90 94 92 100 92
Travaux publics et Services gouvernementaux Canada 89 48 87 96 100 100 88

notes de tableaux

note de tableau 1

La disponibilité du service par courriel indique la différence entre le taux de réponse aux courriels en anglais et aux courriels en français. Moins la différence est grande entre ces taux, meilleure est la note.

Retour à la référence de la note de tableau 1 referrer

note de tableau 2

Le délai de réponse aux courriels indique la différence entre le délai de réponse moyen aux courriels en anglais et en français. Moins la différence est grande entre ces délais, meilleure est la note.

Retour à la référence de la note de tableau 2 referrer

Pour obtenir plus de précisions sur la manière dont les institutions ont été évaluées, consultez le Guide de notation.